Patiënten mopperen soms wel een beetje op de nieuwe aanmeldmethode die sinds 3 november in het Dijklander Ziekenhuis in Hoorn van kracht is. Maar tot grote problemen leidt het niet. Uiteindelijk komt het bij elke patiënt goed. Dat komt vooral dankzij de vrijwilligers bij de aanmeldzuilen in de hal. Wel zijn er nog wat opstartproblemen. ZZWW heeft de stemming ter plaatse gepeild en het Dijklander gevraagd hoe het ziekenhuis de kinderziektes wil oplossen.

Drie uurtjes op vrijdagmiddag 25 november in de hal van het Dijklander Ziekenhuis in Hoorn levert het volgende beeld op: nagenoeg iedereen die een afspraak heeft, kijkt bij binnenkomst in de hal enigszins zoekend om zich heen. Waar zijn de aanmeldmachines en wie kan me helpen? Vooral tussen twee en half vier is het razend druk bij de aanmeldzuilen en zijn de twee vrijwilligers continu bezig om mensen te helpen. Omdat ze in hun donkerblauwe jasje omringd door patiënten nauwelijks opvallen, spreken sommige patiënten tevergeefs willekeurige mensen aan die stilstaan in de hal. Daarna gaan ze netjes in de rij staan en wachten hun beurt geduldig af.

Het gaat vrij snel

Veel mensen staan een minuut of vijf bij de aanmeldzuil om in te checken, een enkeling doet er – ook met hulp van een vrijwilliger – tien minuten over. Volgens de data van het ziekenhuis duurt het feitelijke inchecken 36 seconden. Eigenlijk is het de bedoeling om je thuis al digitaal aan te melden en je gegevens te controleren. Dan krijg je een qr-code met de poliklinieklocatie erop en mag je bij aankomst zo doorlopen naar de poli. Daar moet je je qr-code voor een (andere soort) machine houden. Je kunt de qr-code uitprinten of downloaden op je smartphone.

Dit staat ook in de afspraakbrief voor de patiënt en op de site van het Dijklander. Maar vrijdagmiddag is die boodschap slechts bij enkelen helemaal juist overgekomen. De meeste mensen lopen naar de zuil in de hal, is op deze vrijdag de observatie. (Twee weken later blijken de cijfers volgens het Dijklander zo te liggen: 45 procent meldt zich online aan, 55 procent checkt zich in bij de aanmeldzuil in de hal).

QR-code

Een paar mensen die een qr-code thuis hebben uitgeprint, proberen op de aanmeldzuil in de hal te scannen en dat gaat niet, want dat kan immers pas op de poli bij een andere machine. Maar ook nu weer zijn het de vrijwilligers die hen uit de brand helpen.

Het ziekenhuis prijst zich gelukkig met 250 vrijwilligers, van wie er altijd een paar aanwezig zijn in de hal. Dit zal niet alleen nu zijn, maar ook in de toekomst volgens een woordvoerder van het Dijklander.

Voor een enkel probleem kunnen de vrijwilligers zelf geen oplossing bieden en dan sturen zij de patiënten door naar de informatiebalie of de inschrijfbalie. Zo ‘lust’ de machine bijvoorbeeld nog geen nieuwe paspoorten. Die glimmen te veel. Wie dat overkomt, kan bij de inschrijfbalie terecht. Het Dijklander belooft dit technische probleem voor 1 januari te verhelpen.

 

Wat zijn de reacties van drie patiënten en een vrijwilliger?

“Op zich was het niet zo moeilijk om mijn zoon en dochter aan te melden via ‘Mijn Dijklander’. Dat kan gewoon met je DigiD”, vertelt Inge Haagman (47), die op een bankje op haar tieners wacht. “Vind ik het een goede zaak?” Daar wil ze even over nadenken. “Persoonlijk contact mis je wel als alles digitaal gaat. En dat vind ik jammer. Ik heb ook geen idee waarom we eerst moeten inchecken en vervolgens moeten aanmelden, eerst voor een qr-code en later nog eens op de afdeling. Wat is voor de patiënt nou het voordeel ten opzichte van het oude systeem, waarbij je op de poli naar de balie ging en vertelde dat je er was?”

Kees Bogers (83) en zijn vrouw waren inderdaad al naar boven gegaan en hoorden daar dat ze weer naar beneden moesten om een qr-code te halen. “We kregen perfecte hulp van die mevrouw in dat blauwe jasje, hoor. Maar we zijn niet zo’n voorstander van alles wat met de computer moet. Het is voor de patiënt onhandig en het lijkt ons kostenverhogend voor het ziekenhuis.”

Een klein meisje trekt aan haar vaders hand en wijst dwingend naar een knuffel in de etalage van het winkeltje. “Haar gloednieuwe paspoort weigerde”, vertelt haar vader, Emiel Duijker (45). “Jammer, want als het nou wel goed werkt kan dit nieuwe systeem wel handig zijn. Al denk ik dat ouderen er nog steeds moeite mee zullen houden.”

Vrijwilligster Maaike van Dort: “Inderdaad, bij ouderen merk ik de meeste weerstand. Maar dat los ik meestal wel met een grapje op en ik bied aan om het samen te doen, wat hen meteen gerust stelt. Als ik ze eenmaal geholpen heb, zeggen ze bijna altijd: ‘Het valt best mee.’ Omdat er nogal wat mensen ook de komende jaren voor het eerst in het ziekenhuis met de aanmelding te maken zullen krijgen, lijkt het me verstandig als er altijd wat vrijwilligers in de hal bij de zuilen staan. Maar ik hoop dat veel mensen thuis gaan aanmelden, want dat is voor hen het handigste.”

Hoe zit het volgens het Dijklander?

Communicatieadviseur Iris Heijnen van het Dijklander Ziekenhuis antwoordt op de drie meest prangende vragen.

 

1. Waarom is dit systeem nodig?

“We staan voor een grote uitdaging om steeds meer zorg te moeten leveren met steeds minder mensen. Dat vraagt om het efficiënt inrichten van processen (digitaal wat digitaal kan), zodat we onze collega’s voor de directe zorg aan patiënten kunnen inzetten.”

 

2. Waarom moet je twee keer wat doen?

“Het proces bestaat uit het inchecken (waarbij we o.a. de gegevens van de patiënt checken) en aanmelden (het scannen van het afsprakenticket op de poli, daarmee weten we dat de patiënt er is). Deze twee stappen zijn een technisch gevolg van het gekozen systeem. Op onze website geven we hierover een toelichting, ook over de voordelen voor de patiënt: https://www.dijklander.nl/praktische-informatie/afspraak-op-de-polikliniek. In het kort is dit:

• Betere check op gegevens, waardoor we de patiënt beter kunnen bereiken
• Minder lange wachttijd op de poli voor het aanmelden
• Geen privacygevoelige gesprekken meer aan de balie
• Betere uitvraag naar uitwisseling van gegevens met andere zorgverleners (waardoor bijv. de huisarts ook kan zien wat er in het ziekenhuis met zijn patiënt gebeurt)
• Patiënten kunnen thuis inchecken via Mijn Dijklander, dan kunnen ze in het ziekenhuis direct naar de poli lopen

3. Er is nog veel onbekend bij patiënten, zo blijkt. Hoe gaat het Dijklander de communicatie verbeteren?

“Patiënten worden nu al op verschillende wijzen geïnformeerd over het nieuwe aanmeldproces. Onder meer direct via de afsprakenbrief die zij ontvangen en per mail en indirect via de website (met animatie en aanvullende informatie) en wachtkamerschermen. Daarnaast kunnen patiënten altijd bij de vrijwilligers in de hal en de balie terecht met vragen. In de projectgroep worden de verschillende aspecten van het nieuwe proces regelmatig geëvalueerd. Zo kijken we steeds of we zaken (zoals communicatie) moeten aanpassen. Daarin zal ook aan de orde komen dat sommige mensen er niet van op de hoogte zijn dat ze met hun thuis geregelde qr-code niet beneden in de hal maar op de poli moeten aanmelden.”